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2020年上半年內蒙古自治區消協組織受理投訴情況分析

2020-07-23 17:12:46 內蒙古自治區市場監督管理局網站

2020年上半年全區消協組織受理投訴情況分析

根據全區消協組織受理投訴情況統計,2020年上半年全區消協組織受理消費者投訴錄入系統1828件,解決1505件,投訴解決率82.33%,為消費者挽回經濟損失397萬元。其中,因經營者有欺詐行為獲得加倍賠償的投訴16件,加倍賠償金額30萬元。根據投訴性質分類,產品其他、質量和價格問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的84%以上。受理商品類投訴644件,其中食品類128件,占商品投訴總量的19.88%,位居商品類投訴第一;受理服務類投訴340件,生活、社會服務類投訴有151件,占服務類投訴總量的44.41%,位居服務類投訴第一。

一是合同退訂類投訴居高不下。上半年,受新冠疫情影響無法履行合同約定、退訂合同引發的合同類投訴較多。特別是春節期間受疫情及防控措施影響,一方面是消費者無法接受事先已簽訂的餐飲、住宿、旅游、教育培訓等服務合同,另一方面經營者也受各地防控措施、員工不足等問題限制,存在對消費者退訂要求響應不及時、辦理業務困難、無法正常提供服務或者拒絕退訂等情況,因此產生大量投訴。同時,普遍存在合同簽訂不規范、合同陷阱、單方面合同違約等問題。

二是借“疫”興風作浪,價格類投訴增高。受新冠疫情影響,上半年我區防疫物資需求量暴增,不良商家趁機提價,銷售質次價高產品,或者以虛假廣告誤導消費者。由于消費者缺乏相關專業知識,真假難辨,導致相關投訴較多。此類投訴主要集中在口罩、酒精消毒類防疫用品。同時,也有個別經營者在銷售蔬菜糧油時存在哄抬物價等情況。

三是物流服務類投訴問題多且集中。上半年,服務類投訴中物流行業涉及的消費糾紛較集中,表現為疫情期間消費者多選擇網上購物,在物流服務中出現延遲發貨、包裝破損、貨物損壞等,尤其在預定生鮮食品時出現食品不新鮮、食物與宣傳不符等問題。

四是裝飾裝修投訴呈現多樣化、復雜化趨勢。裝飾裝修及售后投訴情況日趨多樣化、復雜化。投訴問題主要有:合同不規范或故意在格式合同中規避責任;合同中關鍵條款采用模糊語言,導致約定不明,致使消費者合法權益受損;以低價或套餐式報價招攬顧客,施工中消費者要變動裝修項目時,便以增加工程作業量、面積、建材量等為由隨意收取高額費用;部分裝修公司抗風險能力差,尤其受疫情影響卷款跑路現象時有發生,給消費者帶來較大財產損失。

五是預付式消費問題值得高度關注。因疫情影響,上半年預付式消費問題成為消費維權痛點。一些健身、美容、培訓學校等機構無法正常營業,甚至出現停業、關門跑路,造成消費者大量投訴,有些甚至是群體性事件,尤為突出的是培訓和健身預付卡引發的消費糾紛。投訴的主要問題有:擅自將線下培訓改為線上培訓,消費者要求降低收費,取消、變更培訓內容和方式,遭到經營者無理拒絕;經營者關店、轉讓不告知消費者,拒絕消費者退款要求。

六是春耕期間農資消費品投訴集中。上半年正值農耕備耕時節,農資作為農業生產的必需物資,也迎來消費高峰,投訴隨之增多且具有典型性。主要表現在:農民在購買農資商品時留存票據、憑證意識弱,在出現問題時因沒有銷售憑證,致使維權難度增加;農資、種苗等銷售,從生產商、批發商、零售商層層相扣,追責維權難度大;因農資、種苗產生的糾紛往往時間跨度大、過程較長,欠收、減產或苗種不符只有在收獲時才能看到結果,且檢驗過程、手續都十分繁瑣,致使農民消費者維權之路非常艱難。

(責任編輯:六六)
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